上海通用荣获2002年中国十佳CRM实施称号新日

由大中国CRM研究所(GREATER CHINA CRM RESEARCH INSTITUTE)主办的首届“中国最佳CRM实施”评选活动经过6个多月的层层评选日前已公布最终结果，共有包括上海通用汽车、海尔、联想、摩托罗拉等10家企业获得“2002年中国十佳CRM实施”的称号。上海通用汽车是唯一当选的国内汽车制造企业。

CRM全称为客户关系管理营销，是由销售、市场营销、服务、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的"功能应用组件"构成的营销体系。上海通用汽车从1998年开始具体实施CRM，重点选择了CRM在方法(战略战术)层面的应用，即把CRM作为一种营销方法，以CRM理念为出发点制订相应的业务流程，包括潜在顾客开发、潜在顾客管理和顾客忠诚度计划三个方面。目的是通过保证企业和潜在顾客/顾客间的长期对话，来理解并满足他们的需求，激发购买欲望，并建立起他们对产品品牌的忠诚度，最终实现再次购买。

对于CRM在上海通用汽车的成功实施，上海通用汽车市场营销部总监孙晓东表示：“公司‘以市场为导向，以顾客为中心’的经营理念是CRM能在上海通用汽车顺利实施的关键。今后我们还将不断完善该体系，并把它延伸到我们的经销商体系中，使之发挥更大的作用。”

此次评选的最后阶段，大中国CRM研究所的48位中国顾问根据实施案例报告，和包括策略、人、流程、技术和客户五方面共计17项量度标准进行了权重评定，最终选出了十佳。根据其评估结果显示，CRM确实在上海通用汽车发挥了威力，这可以从这几年顾客满意度、顾客忠诚度和产品销量、市场占有率的不断提升来得到印证。自1999年别克产品上市开始，上海通用就委托专业市场研究公司进行每季度客户满意度调查跟踪。2001年的总体销售服务、售后服务、顾客支持中心的满意度分别为84%、85%和91%；2002年分别上升到86%、87%和94%。顾客忠诚度指数也同样显示了CRM实施卓有成效。从全国经销商反馈的信息显示，上海通用汽车顾客忠诚度指数达到60%以上，这就意味着60%以上的顾客会介绍朋友购买别克，或当单位添置轿车时，大部分原有的别克轿车使用单位仍然会选择别克。在汽车行业中，这已是比较高的比例了。以上数据说明，通过实施CRM，上海通用汽车大大提高了对客户需求的把握程度，令公司的中长期发展战略具有更明确的指向性。

“大中国客户关系管理”组织创立于2001年，由三个分支机构组成，分别为“大中国客户关系管理网站”、“大中国客户关系管理咨询合伙人”和“大中国客户关系管理研究所”。机构成员主要由来自全球的、中立的供应商以及具备独特专业行业背景的CRM专家组成，在大中华区内进行CRM案例研究并发布调查报告，在业内享有较高声誉。

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